Customer Centricity – Mehr Erfolg dank Kundenorientierung?

Marketing Begriffe findet man praktisch auf jeder Firmen­web­seite, werden aber oft nicht von den Unter­nehmen gelebt. Die meisten Unter­nehmen be­haupten von sich, dass Sie kunden­orientiert handeln – die End­kon­su­men­ten sehen dies jedoch oft anders und lassen sich nicht durch Floskeln blenden.

Die Kunden verfügen heutzutage über viel mehr Markt- und Produktwissen als früher. Der ethische Wandel in der Gesell­schaft fördert das moralische Kon­sum­verhalten und hat damit zur Folge, dass sich der Kon­su­ment über Inhalts­stoffe genauso in­formiert wie über eine nach­haltige Her­stellung des Pro­duktes. Dadurch verändert sich die Markt­situation der Ver­käufer dra­ma­tisch – aus Ver­käufer­märkten sind schon längst Käufer­märkte ge­worden. Der Kunde liegt im Fokus und damit gewinnt Customer Centricity an Be­deutung. Was steckt also hinter diesem omni­präsen­ten Begriff?

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Customer Centricity ist eine Unternehmungsstrategie, bei welcher der Kunde im Zentrum steht. Dabei werden alle Aktivitäten auf die Be­dürf­nis­se und Mehr­werte des Kunden ausgerichtet. Folglich steht der Kunde im Zentrum des Handels und nicht das Produkt, wie in den gängigen klas­si­schen Marketing­strategien. Jeder Kunde hat eigene oder andere Bedürfnisse und will daher auch individuell angesprochen werden. Diverse Studien haben ergeben, dass diese Denk­haltung vom gesamten Unter­nehmen gelebt und verinnerlicht werden muss, um nachhaltige Erfolge ausweisen zu können. Wir sprechen also von einer Unter­nehmens­philo­so­phie, die im Unter­nehmen verankert sein muss.

Warum ist eine kundenorientierte Unter­nehmungs­strategie wichtig?

Zu diesem Thema bestehen mehrere Studien die belegen, dass Unternehmen die den «Customer Centric» Ansatz leben, deutlich höhere Profite erzielen. Wir können folglich davon ausgehen, dass eine kundenorientierte Unternehmensführung zu zufriedeneren Kunden führt als eine andere Philosophie. Mehr Unternehmenserfolg, mehr Gewinn sowie eine bessere Marktposition sind die Folgen davon.

Bereits während der Matur lehrt man die drei unterschiedlichen Unternehmens­strategien im Fach Betriebswirtschaftslehre kennen. Da gibt es die allseits bekannte Preisstrategie, bei welcher der Preis im Zentrum steht und für die nötige Differenzierung sorgt. Anders funktioniert die produkt­orientierte Strategie, bei welcher das Produkt nicht nach­ahm­bar oder austauschbar ist und somit zum Kauf anregen soll.

Will sich ein Unter­nehmen wirklich von der Konkurrenz abheben und eine individuelle Konsumerfahrung generieren, dann wird eine kundenorientierte Strategie verfolgt. Die Kunden werden persönlich und individuell angesprochen, wobei sich der Service direkt an sie richtet. Aus Kundensicht differenzieren sich Unternehmen damit viel tiefgründiger und generieren dadurch eine nachhaltige Kundenbeziehung. Diese Beziehung ist viel schwieriger zu kopieren als ein tiefer Preis oder eine bestimmte Produkteigenschaft.

Der digitale Customer Centricity Ansatz steigert Ihren Erfolg!

Viele Unter­nehmen haben sich in den letzten Jahren diese kun­den­ori­en­tier­te Sicht zum Ziel gesetzt. Warum ist das eigentlich so? Ein wichtiger Faktor stellt das veränderte Kon­sum­ver­hal­ten dar. Aufgrund der vielen ver­schie­de­nen Produkte und Marken, können Kunden sehr wählerisch und an­spruchs­voll sein. Die Menge an Produkten ist so riesig, dass ein un­zu­frie­de­ner Kunde problem­los zu einem anderen An­bieter wechseln kann. Folg­lich wird es immer wichtiger ein­zig­artige Service Leistungen an­zu­bieten, die über die reine Pro­dukte­funktion hinausgehen.

Nur mit dem Customer Centricity An­satz, der eine enge Kunden­beziehung er­möglicht, lässt sich das Abspringen zur Konkurrenz verhindern. Ein weiterer wich­ti­ger Fak­tor ist die daraus folgen­de Mund zu Mund Pro­pa­gan­da. Denn positive Erfahrungen mit Produkten oder Leistungen werden gerne geteilt. Dieser Effekt wird durch online Bewertungen zu­sätzlich ver­stärkt. Solche Empfehlung beeinflussen den Kaufentscheid im Internet dramatisch. Der Käufer nimmt also zugleich eine Marketingfunktion wahr, indem er seine Meinung zum Produkt veröffentlicht. Die Nutzung von Social Media trägt einen riesigen Teil dazu bei. Hier werden Kunden zu Beeinflusser – die Customer Journey kommt also von Ihrem traditionellen weg ab.

Wird nun noch das Wort «Wirtschaft» genauer unter die Lupe genommen, fällt man immer wieder über den Begriff «Nach­haltigkeit». Was bitteschön ist nachhaltiger als eine lebens­lange Kunden­beziehung? Nichts. Hinzu kommt, dass äusserst zufriedene Kunden auch bereit sind höhere Preise zu bezahlen. Das ganze Modell steigert folglich die Effizienz – denn Stamm­kunden zu binden, multiplizieren und diese digitalen Prozesse zu mo­ne­ta­ri­sie­ren ist deutlich kosten­sparender als Neu­kunden anzusprechen und zu gewinnen.

Was gilt es jetzt zu tun?

Will man sich als Unternehmen den Customer Centricity Ansatz auf die Fahne setzen, muss man als erstes seine Kunden kennenlernen. Durch Markt­forschung kann analysiert werden, welche Erfolgsfaktoren dabei entscheidend sind. Die stark beschleunigende Digitalisierung ermöglicht den Unternehmen neue effiziente Wege «Customer Insights» zu gewinnen. Denn durch das Verfolgen Ihrer Kunden im Internet, lernen Sie ihre Wege kennen und gewinnen wichtige Informationen im Kauf­ent­schei­dungs­pro­zess.

Danach gilt es sämtliche Touch­points im Customer Journey auf Ihren Kunden ab­zu­stimmen. Am besten digital und voll auto­ma­ti­siert. Die Im­ple­men­tie­rung einer kunden­orientierten Unter­nehmens­stra­te­gie pas­siert nicht von heute auf Mor­gen und be­in­hal­tet viel­sei­ti­ge und Kom­plexe Auf­gaben.

Auf welche Strategie setzen Sie? – Wir begleiten Sie und helfen Ihnen das Geschäftsmodell erfolgreich umzusetzen.

Autor

Vincent Kauter
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