User Experience (UX) vs. Customer Experience (CX)!

Kennen Sie das? Kaum haben Sie mit Ihrem Telekom- oder Technologieanbieter gesprochen, hagelt es auch schon eine Umfrage hinein. «Würden Sie das Erlebte einem Freund empfehlen» ist in 9 von 10 Umfragen eine der gestellten Fragen. Betrifft dies nun die Customer oder User Experience? Das erfahren Sie bei uns.

In unserem neusten Blogbeitrag gehen wir näher auf die beiden Begriffe ein, publizieren Zahlen aus der Lünendonk Marktsegmentstudie und zeigen Ihnen, wieso es sich lohnt dem Thema besondere Aufmerksamkeit zu widmen.

Als User also Nutzer sind diejenigen gemeint, die ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen. Die Customer Experience bezeichnet die Kunden, welche das Produkt oder Dienstleistung kaufen. Diese können identisch, aber auch komplett unterschiedlich sein.

Bei UX gestalten wir ein spezielles Produkt, evtl. losgelöst vom eigentlichen Kernbusiness. Das kann eine App, eine Webseite oder eine Software sein. Ziel einer erfolgreichen User Experience ist eine einfache und positive Benutzererfahrung. Dabei wird versucht mit intelligentem Design und Content, der entweder berführt, unterhält oder bereichert, den User zu den von Ihnen gewünschten Interaktionen zu bringen.

User Experience Design beinhaltet einerseits natürlich immer einen ganz subjektiven Charakter, aber sie ist messbar. Fragen wie: Wo springt ein User ab? Was fehlt zum Kauf? Welche Trigger und Call-to-Action Buttons müssen wir einbauen? Kurz gesagt geht es um die Analyse des Userverhaltens und einer darauf abgestimmten Umsetzung. Aber natürlich werden auch ganz generelle Fragen geklärt. Wie gut passen Funktion und Technik zur Ziel­gruppe? Surft der User eher mobile oder auf dem Desktop?

Es gibt zwei Ansätze. Einerseits können Sie Ihre Produkte und Dienst­leis­tun­gen schön inszenieren und präsentieren. Analog eines Schau­fensters stellen Sie Ihr Angebot aus und hoffen, dass sie dem User gefallen. Oder sie beschäftigen sich zuerst mit dem User, planen und optimieren laufend bis Sie die gesteckten KPIs erfüllt haben. Wir von admire fokussieren uns dabei ganz auf dieses Vorgehen. Damit wir von admire den hohen Markt­an­for­de­run­gen gerecht werden, wurden zwei Interaction resp. UX-Designer eingestellt.

Wo liegen die Hauptvorteile bei einem user-zentrierten Vorgehen?

• Sie lernen den Kunden besser kennen und wissen, wie Sie interagieren müssen
• Sie gewinnen Daten, die Sie wiederum Nutzen können
• Langfristige Kundenbindung durch besseres Kundenverständnis
• Verhinderung von Betriebsblindheit

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Usability über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Lässt sich zum Beispiel ein Webshop oder Bestell­formular schwer bedienen oder weist Fehler auf, wird automatisch die Nutzer­erfahrung schlecht.

Customer Experience Design geht einen Schritt weiter.

Sie beeinflusst praktisch sämtliche Bereiche wie Marketing, Pro­dukt­ent­wick­lung, Vertrieb oder CRM. Die CX betrachtet Faktoren, die für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend sind. Das betrifft die Preisgestaltung, Marketingmassnahmen, das Marken-Image, Bestell- und Ab­wick­lungs­pro­zes­se, sowie auch die Produktgestaltung bis hin zur Kundenkommunikation.

Wie erkennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden bilden die Basis aller weiteren Massnahmen. Nur wer möglichst genau weiss, was ein Kunde oder Kundin wünscht, kann auf dessen Bedürfnisse optimal eingehen. Um dies zu erfahren setzen wir von admire zwei Modelle ein: Das Persona-Konzept oder die Customer Journey. Beides immer kombiniert mit Kundenumfragen. Diese Modelle helfen uns den Kunden besser kennen zu lernen und die entsprechenden Touchpoints pointiert umzusetzen. Customer Experience ist ein laufender Prozess, der regelmässig optimiert werden muss. Wenn sich Unternehmer keine Gedanken machen, wie sie sich den Bedürfnissen anpassen können, wird künftig der wirtschaftliche Erfolg ausbleiben.

admire empfiehlt sich nicht nur Gedanken zur Kundenbindung zu machen, sondern viel wird mehr zur Kundenbeteiligung. Ihre Zielgruppe will mit­sprechen und mit­bestimmen. Sie möchte ernst genommen und individuell angesprochen werden. Mit massgeschneiderten Angeboten, die zusammen mit Ihnen entwickelt wurden, macht admire Kunden zu Fans.

Unser Fazit

• Bevor Sie sich mit Prozess­automatisierung und online-basierten Ver­triebs­kanälen aus­ein­an­der­set­zen, beschäftigen Sie sich zuerst mit Ihren Kunden. Hierfür empfehlen wir den von uns entwickelten Customer Journey.

• Verlassen Sie die sogenannte «Old Economy» und überspringen Sie zusammen mit uns die Hürde «Customer Experience», um nicht plötzlich ausgetauscht zu werden.

• Werden Sie zum Angreifer! Lassen Sie sich nicht durch disruptive Ge­schäfts­mo­del­le aus dem Markt drängen. Werden Sie mit Ihrem in­no­va­ti­ven Denk­an­satz zum neuen Marktführer.

Sie haben noch Fragen?

Gerne hilft Ihnen das Team von admire für das Projekt «ready for the future.»

Autor

Oliver Hofer
Oliver Hofer
Oliver Hofer
>
x

Ich möchte …